南航新疆分公司:经历客舱施救感捂优质服务

  记得那是一次飞往昆明的航班,飞机刚刚平飞就有一名男性旅客发生癫痫,当时他肌肉僵硬,脸色和嘴唇发青,出现呕吐的症状.因为我们受过专业的训练,马上进行了处置。首先,报告机长病人的情况,广播找医生。我们用学过基本处置救护知识,对这个病人采取了尽量使其安静,不搬动他,并在病人的上下牙齿之间放置小毛巾。保护好他不受伤,帮他解开安全带,移走他周围的锐利物品,并用毛毯垫在他的颈部周围。当他呕吐时我们拿来清洁袋帮他接着,用小毛巾给他擦拭,因为当时病人没有意识,所以吐了我们满手全都是,我们乘务组每个人没有任何的犹豫,因为这是我们的职责所在,是应该做的。一般癫痫是暂时性的,没一会在我们的帮助下他恢复了意识。为了便于该旅客能安静休息,我们把周围的旅客调开让他休息,同时准备好吸氧。在他需要的时候可以及时给他提供。在整个航程中采取重点关注,细心帮助。其他旅客看见我们所作的一切,都被感动了,很多旅客说:“这些空姐,真厉害!居然把这个人救回来了,了不起!”还有的旅客协助我们共同施救。
  事后,该旅客对我们乘务组表示深深地感谢,他没想到在飞机上发病时刻,也可以受到乘务人员无微不至的关心和施救,而且为他考虑很周到,调开他周围的其他旅客让他安静休息,还不停的给他送热毛巾和温开水,细心关心和问候,周到细微。当我们用平日所学业务知识,帮助旅客解决了问题,我们感到很欣慰!其实我们也只是尽到了乘务工作最基本的职责,仅此而已,就感动了旅客和我们自己。
  这次的经历让我感受颇深,也深深体会到什么才是优质的服务。所谓优质服务,就是指能够带给顾客生理上和精神上以美好享  受的那种服务。优质服务,就是消费者对服务者所提供服务的期望值和满意度的“相对统一”。之所以特意给出这一概念,是因为从事服务业的人都知道“服务”就是自己要推销的“商品,优质服务既是规范化服务也是个性化服务。一般会采用情感服务、特色服务或超常服务来形成自己的服务特色。特别是要有"以人为本"的理念。
  如果消费者对服务者所提供服务的期望值和满意度得到了“统一”。这种“统一”就是“完美”的服务,让这种“完美”与2008年南航“品牌服务年”高度“统一”贯穿始终吧!
  南航新疆分公司客舱部三中队: 田静
                      2008年4月11日
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