孙女士通过艺龙网站购买马来西亚航空公司特价机票，想退票却遭拒，她指责艺龙网站和马来西亚航空公司“霸道”。记者调查发现，网络售票多不“直说”退改签规则，孙女士所遇纠纷就与此有关。律师指出，网络售票即使不“直说”退改规则，也难以认为其有意隐瞒，顾客还是应该按退改规则操作。
网购特价机票不能退
消费者责怪商家
近期，本报“老罗帮你忙”互动维权栏目热线接到多起关于退特价机票遭拒的投诉，投诉者们反映的情况基本一致：提前一个月甚至几个月购买的特价机票，因输入信息有误或日期变动等因素想要退改签时，被网站和航空公司拒绝。
孙女士就是其中一位，她于2月中旬在艺龙网购买了一张马来西亚航空公司由北京至吉隆坡再至奥克兰的特价机票，共计2952元(含税，含保险)，起飞日期为6月5日。“当时觉得很便宜就订下了。”
4月初，孙小姐发现因故无法在6月5日登机，就试图与航空公司或艺龙方面联系，“艺龙让我找马航，马航让我找艺龙，最终都告诉我因是特价机票无法退票;如果延期，要花1350元申请改签到6月30日，我再次表明6月30日还是飞不了，他们就表示没办法了。”孙女士无奈道：“我现在很无助，我觉得作为航空公司，应该会想办法解决客户的难题吧?”
顾客忽视“退改规则”
已协商解决
记者先后联系了艺龙网和马来西亚航空公司，得到的答复与孙女士的说法一致——不能退，只能改签。他们的理由仍是，孙女士所购机票为特价机票，相应席位为特价席位，在网上销售时就在“退改规则”里明确不能退。
记者询问孙女士是否知道相关规则，她传来一张成功购票的截屏图，上面并没有关于能否退票的说明。“艺龙的售票页面我没有截屏，但印象中页面上没有说能不能退票，看到价钱便宜，我就买了。”
记者登录艺龙网发现，无论是销售特价机票或平价机票，销售一栏中都有“退改规则”，只要将鼠标停留在该处，就能看到能否退票或改签的详细说明，但如果鼠标没有停放到该处，则不会自动显示。
记者将该情况告诉了孙女士，她说可能是不懂这些或是急于购买特价机票，忽视了“退改规则”。至此，她已不像投诉之初那样责怪艺龙网和马来西亚航空公司了。
在记者采访后，孙女士也得到了艺龙网和马来西亚航空公司的回复，对方同意将她的特价机票改签至9月30日前她能够出行的任意一天，她也已同意交改签手续费并补交改签后机票与改签前机票的价格差额。
》律师说法
看清关键字网络消费莫冲动
上海市申华律师事务所高级律师沈伟民认为，按照《消费者权益保护法》规定，无论是专业航空公司网站还是代理销售航空机票的网站，售票时都应该让消费者明明白白消费，明确说明所售机票能否退票或改签，但是网站售票时，如果在显眼位置打出了“退改签”等关键字，通过这些关键字能顺利看到有关退改签的说明，则不能认为网站系有意隐瞒信息。
“消费者可能会认为网站有意隐瞒或欺诈，但网站可能会解释说是出于排版需要才这样，而且已经在显要位置打出了关键字提醒，不能说是有意隐瞒，更不能说是欺诈”。沈伟民认为商家这样的解释也不无道理，这样一来，只要顾客点击购票，就意味着认同了网站“退改签”关键字所示内容。由此，出现类似孙女士所遇到的纠纷后，还是应该按照“退改签”说明操作。
正因为如此，沈伟民律师提醒消费者，网上购物或“秒杀”时，看到便宜价格后一定要认真察看一些关键字“背后”的内容，充分考虑自己可以享受的权利和要承担的义务，权衡各种风险后下单，切莫在便宜价格诱惑下一时冲动下单购买。
