东航北京分公司乘务组
9月初，笔者一次乘坐东航MU5110由北京去往上海，途中有幸和刚刚借调到东航北京分公司工作的上海客舱经理谢翠琴了解了新成立的东航北京分公司乘务组。听了她们辛苦工作的经历，也听到她们抒发了“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”的感慨。他们为了东航能在北京立足，为了北京分公司的发展壮大，暂时放弃了个人在原单位舒适、稳定的生活，只身来到异地工作。
东航北京分公司现在拥有4架先进的空客A330-300双通道宽体客机，执飞东航的品牌航线“京沪快线”。东航北京分公司的乘务组刚刚成立，是由总部和各分子公司借调来北京的优秀乘务员组建而成的，现在共有130余人，他们家在外地，只身在北京面对种种困难，她们并没有半句怨言。他们所面临的挑战就是机型的转换和新业务的学习。
为了帮助他们尽快熟悉空客A330飞机，提高服务水平，东航北京分公司客舱部特别邀请32名沪籍“凌燕”乘务员加入北京分公司，帮助北京分公司乘务组快速提高工作能力，提高业务技能。经过精心挑选和综合考评，总部上海客舱部从东航的服务品牌“凌燕”乘务组抽调了经验丰富、素质较高的12名客舱经理、10名乘务长、10名头等舱乘务员来到北京分公司，参与“京沪快线”的航班飞行，在工作中“传帮带”，帮助北京分公司的乘务员们更快、更好地投身于打造东航的服务品牌的工作中，为北京分公司的发展、壮大添砖加瓦。
这32名“凌燕”乘务员真正的起好了模范带头作用，不仅要承担起航班飞行的重任，还毫无保留地向北京分公司的乘务员传授自己的服务理念，以及多年总结出的经验教训，在工作中手把手教学，解答疑难问题，帮助分公司的乘务员扎实地融入到精品服务中；同时，他们更要处理好工作与生活的关系。每位客舱经理都是有家室、有子女的，由于长期工作在北京，和家人团聚成为一种奢求，回到上海过夜的几率少之又少，即使他们回到家，也是午夜时分，常常看着熟睡的孩子，泪水浸湿了眼眶……由于工作需要，她们既要尽快适应周围环境气候的改变，饮食方面的不同，还要以最快的速度融入到生产一线中去，他们唯一的目标就是，向旅客展现出东航最优质的服务，并且以身作则，带好这个新成立的北京分公司乘务队伍。
从我将要踏进客舱时，我就体会到了一种亲近、温馨和被尊重的感觉，门口迎接的东航北京分公司乘务员，举手投足间我看到了规范的服务。他们微笑着向旅客点头问好，拿过登机牌轻声告诉旅客座位的方位，不经意间拉近了旅客与乘务员的距离。在机上他们抱着毛毯和枕头，向每位旅客轻声询问是否有需要，做到了想旅客所想，急旅客所急，为旅客提供了超前的服务。
乘务员细心为带婴儿的旅客服务
机上恰逢一位带婴儿的旅客，乘务员给旅客安排了最前排、最舒适的座位，还帮助旅客温奶，试好温度递到旅客手里，蹲在旅客膝前帮助旅客和婴儿系好安全带。当飞机平稳飞行的时候，乘务员准备好了婴儿篮，帮助旅客把婴儿放入篮中，看到小婴儿熟睡在其中，旅客轻松地用餐，乘务员舒心地笑了。
这只是仅有两个小时的中短航程，我就看到了这么多令人感动的细节。品牌不是说出来的，而是通过每位民航服务人员的优质服务，以及旅客的切身感受反馈出来的。通过我的亲身体验，证明了东航北京分公司乘务组的确是训练有素、扎实进取的团队，他们绝对可以肩负起安全飞行和优质服务的责任，以及2010年服务世博会的艰巨任务。
我还非常有幸的见到了和我搭乘同一航班的著名财经节目主持人左安龙老师，他是位和蔼可亲的老师，在认真地听我介绍完东航北京分公司的概况和未来发展之后，左老师对我讲，他很喜欢这个乘务组，觉得他们的服务非常好，不是像照片一样的假笑，每个人都是真诚的发自内心的微笑，有一种喜悦，有一种情怀在里面。接受到这样的服务，他很满意，左老师还说，现在航空客运竞争很激烈，靠什么来吸引客户呢？就是品牌，就是服务，只有真诚的、优质的服务才能打动旅客。最后他祝愿东航越来越好，并说以后出行会继续搭乘东航的班机。
乘务组与著名财经节目主持人左安龙老师合影
“京沪快线”是东航的精品航线，“京沪快线”的头等舱服务又是航班中的重头戏，在京沪品牌航线上，我看到了品牌的服务，北京乘务组的员工们拥有着最美丽、最真诚的微笑，虽然刚刚成立，但是他们已表现出了成熟的一面，他们帮旅客解决困难时，是尽心尽力的，他们面对旅客的不理解时，是不厌其烦的。东航就是拥有这样一批肯吃苦、肯付出、肯拼搏的一线员工，才顶住了一次次危机；在公司的困难时期，他们团结奋进、不畏困难，全力以赴，肩负起安全飞行和优质服务的责任；他们认真工作、爱岗如家，以最饱满的工作热情和“以客为尊，倾心服务”的工作理念投身工作中。我相信在无数像这样优秀的东航员工的共同努力下，东航将会很快站起来，跑起来！（文：武景新、王铭博，图：谢翠琴）
