9月9日中午，国航地面服务部员工吴志红为中转旅客提供引导服务后，乘坐首都机场捷运系统返回T3航站楼C楼，在下车时，细心的她发现已经空无一人的车厢座椅上放着一个棕色的布袋。凭借着自己的工作经验，她意识到这可能是旅客不小心遗忘的。她联系了附近的机场工作人员一起打开了这个袋子，发现袋子里装着几十本旅客的护照。小吴明白如果旅客没有护照，他们入境后会遇到很多的麻烦，甚至寸步难行。事情紧急，必须抓紧时间尽快找到失主。吴志红立刻将此情况上报当班主管郎俊峰，联系相关部门通过护照查找旅客信息。
9月9日中午，国航地面服务部员工吴志红为中转旅客提供引导服务后，乘坐首都机场捷运系统返回T3航站楼C楼，在下车时，细心的她发现已经空无一人的车厢座椅上放着一个棕色的布袋。凭借着自己的工作经验，她意识到这可能是旅客不小心遗忘的。她联系了附近的机场工作人员一起打开了这个袋子，发现袋子里装着几十本旅客的护照。小吴明白如果旅客没有护照，他们入境后会遇到很多的麻烦，甚至寸步难行。事情紧急，必须抓紧时间尽快找到失主。吴志红立刻将此情况上报当班主管郎俊峰，联系相关部门通过护照查找旅客信息。
旅客服务中心综合值班室的值班经理、主管得知此情况后，也参与进来，他们根据护照上的线索认真查找旅客信息。其间，大家主动联系边防查询旅客入境航班，并与售票处取得联系查询旅客电话，联系外航询问有无旅客丢失护照，尽全力寻找着旅客线索……经过国航地服员工的努力，终于查到了丢失护照旅客的信息，原来他们是乘坐奥地利航空公司航班经北京转机到香港的一个旅游团，是领队在下车时不慎丢失了装有全体人员护照的袋子。
有了线索后，他们通过奥地利航空公司代办终于找到了领队本人。当满头大汗的吴志红拿着护照袋在进港接机厅将装有护照的袋子完好无损地交给领队时，领队激动地握着吴志红的手说：“太感谢您了，如果这些护照丢了，我真的不知道该真么办了！感谢国航人帮了这么大的忙。”
9月13日，该团领队委托他在北京的朋友专程将写有“爱岗敬业，乐于助人”的锦旗送到了航站楼，交到国航地服综合服务经理手中，并让朋友转达了他对国航的感谢之情，表示将把这件让他们感动的事情告诉更多的朋友，让更多的朋友选择国航，感受国航的优质服务。
